그의 경쟁력은 계약 이후 시작된다

#애프터 #연결

"분양했던 사람이 잔금까지 완벽하게 케어를 해준다면, 그보다 더 완벽할 수 있을까요. 대부분 분양하고 다 가버리잖아요."

Q. 분양 대행만 해도 바쁠 텐데, 입주 대행에 건물 관리까지 하게 된 계기는?

분양을 마치고 나서 입주 과정을 옆에서 쭉 지켜봤는데, 시행사도 모르고 입주자도 몰라서 서로 원칙적인 말만 주고받다가 소송으로 번지는 경우가 꽤 있었어요. 그 중간에서 해결해 주는 사람이 한 명도 없는 거예요.

그러니까 시행사에서 어느 날 "이것 좀 맡아달라"고 했고, 그렇게 입주 대행을 시작했습니다. 입주를 하고 나니까 이번엔 건물 관리 불만이 나오는 거예요. 그래서 또 맡았고. 그렇게 하나씩 붙다 보니 지금 구조가 됐어요.

Q. 한 사람이 다 하기엔 너무 넓은 영역 아닌가요?

저는 이게 원래 다 연결돼 있다고 봐요. 분양하면 잔금이 있고, 잔금 나면 입주가 있고, 입주하면 전월세가 있고, 전월세 관리하다 보면 건물 관리가 있어요. 각각 따로 보면 다른 업이지만, 흐름으로 보면 하나예요. 그래서 전 과정을 다 커버할 수 있는 사람 한 명을 두는 방식으로 운영합니다. 지금 핵심 인력이 열 명 정도예요.

신뢰는 손님보다 한 발 앞서 만들어진다

#사전조사 #팀상담

"손님이 두 명 나오면 저희는 서너 명 가요. 상담은 숫자 싸움이기도 해요."

Q. 브리핑 전에 손님을 미리 파악한다고요. 어디까지 준비하시나요?

전화번호를 받으면 일단 카톡 프로필 확인하고, 인터넷에 검색해 봐요. 유명하신 분들은 전화번호만 검색해도 뜨는 경우가 있거든요. 직업이나 취미가 파악되면 그걸 공부하고 가요.

기독교인이다, 성악을 한다, 그러면 그쪽을 공부해서 가서 공감대를 만들어요. 실제로 성악 하시는 분 콘서트에 간 적도 있고, 목사님 교회에 가본 적도 있어요. 그 정도는 해야 이 사람이 저를 신뢰하기 시작하니까요.

Q. 정보가 없는 손님이 더 많을 텐데, 그럴 땐 어떻게 시작하세요?

그럴 땐 손님이 오면 상품 얘기 바로 꺼내지 않아요. 어디서 오셨어요, 무슨 일 하세요, 가족은요, 이런 걸 먼저 육칠십 퍼센트 시간 동안 물어봐요. 그러다 보면 이 사람이 어떤 사람인지, 뭐가 필요한지가 보이기 시작해요. 처음부터 가격 얘기 꺼내면 그 숫자가 머릿속에 박혀서 이후엔 뭘 말해도 '비싸다'로만 들려요.

Q. 상담을 팀으로 한다고 하셨는데, 어떻게 역할을 나누나요?

손님보다 우리가 더 많아야 해요, 무조건. 손님이 두 명 나오면 저희는 서너 명 가요. 가서 결정권이 누구한테 있는지 파악한 다음, 그 사람하고 결이 맞는 상담사가 주로 나서요.

현장 보고 나서 귀가할 때도 주 상담사는 차에 같이 타지 않아요. 조금 더 편하게 말할 수 있는 다른 상담사가 동행해서 "어떠셨어요, 뭐가 걸리세요" 자연스럽게 꺼내게 하는 거예요. 거기서 나온 말이 사실 핵심이에요.

주식회사 화성상사 모태환 대표 ©분양의신

잔금 미납자를 움직이는 건 공문이 아니다

#잔금관리 #출구

"겁박만 하면 안 돼요. 잔금 안 내면 어떻게 되는지 말해주고, '그래도 힘드시면 이렇게 하시죠'가 바로 뒤에 나와야 이 사람이 움직여요."

Q. 잔금 미납 세대를 설득하는 게 구체적으로 어떤 과정인가요?

일단 저희가 세대를 등급으로 나눠요. 잔금 이슈가 생길 것 같은 분들을 미리 분류해서 별도로 관리해요. 한 세대가 급하다고 주변 부동산 열 군데에 물건을 꽂아놓으면, 물건은 하나인데 시장엔 열 개처럼 보이거든요. 그 분위기 자체가 생기지 않게 막는 게 먼저예요.

Q. 설득이 안 되는 분들은요?

그분들은 직접 만나서 이야기해요. "잔금 안 내시면 신용불량 됩니다, 카드 막히고 기대출 일시 상환됩니다, 소송 들어오면 이자에 소송비용까지 다 내야 합니다" 이걸 하나하나 단계별로 설명해요. 시행사에서는 그 말을 못 해요.

저희가 그 역할을 대신하는 거예요. 매매로 정리하거나, 전세 먼저 맞추거나, 잔금 유예를 받거나. 그 출구를 같이 찾아드리는 데까지가 저희 일이에요.

Q. 대출 문제로 막히는 분들도 많다고요.

집단 대출 기간이 보통 육십 일인데, 그 기간 지나면 금리가 올라가요. 그 안에 못 받은 분들은 대출 상담사한테 전화해도 "그 현장 끝났어요"라는 말만 들어요. 저희가 은행이랑 미리 협의해서 대출 가능 금액이랑 금리 범위를 알아놓고 직접 연결해 드려요. 은행 한 번도 안 가본 분이 갑자기 가면 "서류 가져오세요"라는 말에 그냥 포기하거든요. 그 허들을 저희가 먼저 걷어드리는 거예요.

Q. 끝까지 붙어있다 보면 내 일인지 시행사 일인지 경계가 흐려지진 않나요?

흐려지죠. 근데 저는 그게 맞다고 생각해요. 시행사 편을 들어서도 안 되고, 계약자 편만 들어서도 안 되고. 계약자가 회사에다 직접 못 하는 말을 저희한테 다 털어놓으면, 저희가 정리해서 시행사에 전달하고, 유예 받을 건 받고, 공증 받을 건 받고. 그게 저희 역할이에요.

살 사람은 있다, 찾는 곳이 틀렸을 뿐

#상담스킬 #타깃

"광고가 안 먹힌다고 광고를 바꾸는 게 아니에요. 이 물건을 살 사람이 어디 있는지를 찾고 직접 그곳에 찾아가야 해요."

Q. 아파트 분양보다 상가와 입주 쪽에 더 경쟁력이 있다고 하셨잖아요. 왜 그렇게 보시나요?

아파트는 솔직히 상담 스킬보다 분위기가 더 크게 작용해요. 살 사람이 오면 사는 거예요. 아파트 상담이 이삼십 퍼센트 상담 스킬이라면, 상가는 구십 퍼센트 이상이 상담 스킬이에요. 이 사람이 돈이 있어도 주식을 살 수도 있고, 코인을 살 수도 있어요. 그 선택지 중에서 이 상가를 고르게 만드는 게 상담이에요.

Q. 10년 된 소형 아파트를 판 사례가 있다고요.

그 현장이 진짜 안 팔렸어요. 온라인 광고 다 해봤는데 젊은 사람들이 오면 "신축인 줄 알았어요"라고 하고 다 나가요. 그래서 생각을 바꿨어요. '이런 아파트에 사는 사람은 누구지? 그 사람들이 어디서 일하지?'

그렇게 접근해서 시장 근처, 공장 근처로 직접 가서 전단 돌리고 현수막 달았어요. 온라인 비중을 팔십에서 이십으로 줄이고, 직접 발로 뛰는 걸 늘렸더니 조금씩 계약이 나오기 시작했어요. 그 가격이 맞는 사람을 찾는 방법 자체가 달라야 했던 거예요.

EDITOR'S NOTE

모태환 대표는 계약서에 도장이 찍힌 뒤부터 진짜 일이 시작된다고 말하는 사람이다. 분양 이후의 공백을 외면하지 않고, 잔금과 입주, 관리까지 직접 메우며 그는 자신만의 경쟁력을 만들었다.

결국 현장을 오래 지키는 사람만이 알게 되는 것이 있다. 고객이 무엇을 두려워하는지, 언제 흔들리는지, 그리고 어떤 말이 실제로 사람을 움직이게 하는지.

분양의 끝까지 남는 사람이 결국 더 큰 신뢰를 가져가는 이유다.

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