분양 현장에서 '지명 손님'은 성과의 증거다. 그 상담사를 콕 집어 다시 찾아온다는 뜻이고, 본부 시상의 근거가 되기도 한다.
현장 1등을 유지하고 있는 김혜영 실장에게도, 지명이 1등인데 계약은 한 건도 없었던 시기가 있었다.
투어 한 번 올라갔다 내려오는 그 시간에 무엇이 달라져야 했는지, 신입 분양상담사가 지금 당장 꺼내 쓸 수 있는 이야기를 들었다.
편하게 보시라고 두면, 계약은 멀어진다
#주도 #신뢰
"손님이 따라다니는 투어에선 신뢰가 안 생겨요. 내가 먼저 동선을 짜고 끌고 가야 그제야 손님이 저를 전문가로 봐주세요."
Q. 손님 뒤만 조용히 따라다니며 안내하는 방식을 안 쓴다고 들었어요.
주로 신입분들이 그러시는데, 고객님들이 편하게 집을 보게 두는 게 좋은 응대고 배려라고 생각하시는 거죠. 근데 저는 그 분위기가 좋다고 생각 안 해요.
손님이 알아서 보시게 두면 그분이 무슨 생각을 하고 계신지, 어디서 마음이 멈췄는지 제가 하나도 못 읽거든요. 따라다니는 동안 시간만 흘러가요.
Q. 그래서 택한 방법은 어떤 거였나요?
저는 직접 주도해서 고객이 저를 믿고 따라올 수 있는 분위기를 만들어야 계약이 성사된다고 봐요. 투어 시작부터 나만의 확고한 루틴으로 끌고 가야 해요.
처음 만나서 "오시느라 고생하셨다" 인사 드리고, 우리 현장을 어디까지 알고 오셨는지 확인하고, 그 다음부터는 동선도 멈추는 자리도 제가 정해요. 손님은 제가 안내하는 흐름을 따라오시게 되는 거예요.
Q. 신입 입장에선 손님을 끌고 간다는 게 부담스러울 것 같은데요.
처음엔 주도하는 게 부담스러울 수 있어요. 손님한테 실례되는 거 아닌가 싶어서 저도 처음엔 못 했거든요. 근데 내가 확신을 가지고 먼저 리드해야 결국 전문가로서 믿음을 줘요. 주도하는 투어로 만든 신뢰, 이게 제가 기존 현장에서 월등한 차이로 1등을 유지한 비결입니다.
먼저 동선을 짜고 끌고 가야한다는 김혜영 실장 ©분양의신
투어 한 번에 손에 쥐어야 할 것
#본질 #파악
"집을 예쁘게 보여주는 사람이 아니라, 고객의 진짜 지갑 사정을 파악해 주는 사람. 이 본질을 짚어야 계약이 나와요."
Q. 처음부터 그 방식을 아셨던 건 아닐 텐데요.
전혀요. 처음 입주 아파트 현장 갔을 때 지명으로 1등을 찍고도 실제 계약은 단 한 건도 없었습니다. 손님은 저를 다시 찾아오시는데 계약서가 안 나오는 거예요. 본부에서 시상까지 받았는데 계약은 0인 상태가 한참 갔어요.
Q. 그 간극에서 무엇이 문제였다고 보셨어요?
정말 많이 힘들어서 이유를 치열하게 연구해 봤죠. 결론은 제가 고객님께 '안내'만 집중적으로 했다는 거였어요. "이 집은 이렇고요, 저 집은 이렇고요" 그게 다였거든요. 예쁘게 보여주기만 한 거죠.
Q. 안내 말고 뭐가 더 필요했나요?
투어 올라가서 내려오기 전까지, 이 분의 재정 상태나 집이 몇 채인지, 집을 살 상황이 되는지까지 전부 파악하고 내려와야 합니다. 자금이 얼마 있으신지, 지금 거주 중인 집은 어떻게 처리하실 건지, 결정 권한이 본인한테 있는지. 그걸 다 끌어내려면 투어 동안 자연스럽게 질문을 섞어야 해요.
Q. 결국 분양 상담사의 본질을 다시 정의하신 셈이네요.
집을 예쁘게 보여주는 사람이 아니라, 고객의 진짜 지갑 사정을 파악해 주는 사람. 이 본질을 짚어야 계약이 나옵니다. 이걸 알고 난 다음부터 지명도 계속 1등이고 계약도 따라왔어요.
눈앞의 계약을 놓치는 치명적 실수
#평정심 #버티기
계약에 가까워진 순간일수록 평정심이 중요하다고 말하는 김혜영 실장 ©분양의신
"계약이 눈앞에 보일수록 오히려 평정심을 찾으세요. 흥분하는 순간, 눈앞의 계약도 같이 빠져나갑니다."
Q. 수많은 실패에서 얻은 가장 큰 교훈이 있다고요.
고객님 응대할 때 절대 흥분하지 말라는 겁니다. 상담을 하다 보면 '아, 이 분은 무조건 계약할 것 같다'는 느낌이 딱 올 때가 있잖아요? 계약이 될 것 같으면 저도 모르게 엄청 흥분하게 됩니다. 그럼 목소리가 높아지고 말이 빨라지죠.
근데 정말 신기한 게 뭔지 아세요? 제가 흥분하면 고객님도 같이 들떴다가, 평정심을 잃고 그냥 나가버리시더라고요.
Q. 그래서 지금은 그 신호가 왔을 때 어떻게 하세요?
계약이 눈앞에 보일수록 오히려 조금 더 차분해지려고 노력해요. 호흡을 한 번 끊고, 말 속도를 의도적으로 늦춰요. "이 부분은 어떻게 보세요?" 하고 손님 쪽으로 다시 공을 넘겨요. 평정심을 잃고 흥분하는 순간, 눈앞의 계약도 놓치게 됩니다.
Q. 그 모든 노하우보다 결국 더 중요한 게 있다면, 뭘까요?
버티는 거요. 분양은 정책이나 대출 규제 한 번에 시장이 확 가라앉아요. 아무리 잘하시는 분도 침체기에는 계약이 안 나와요.
그때 그만두시는 분들이 많은데, 그냥 버티시는 분들이 결국 다음 계약을 쓰시더라고요. 노하우는 그 다음이에요. 일단 자리에 남아 있어야 운도 따라오니까요.
EDITOR'S NOTE
김혜영의 첫 시상대에는 계약서가 없었다. 인터뷰가 끝나갈 무렵 그는 "결국 운"이라는 말을 했지만, 그 단어 뒤에 한마디를 덧붙였다. 운은 자리에 남아 있는 사람한테 따라온다는 것.
지명 1등이 계약 0건이던 시기를 그는 그렇게 통과했고, 3년이 지난 지금도 가계약서가 결정 날 때까지 며칠씩 마음을 졸인다. 1등은 그 졸이는 시간의 다른 이름이다.
집을 예쁘게 보여주는 사람이 아니라, 고객의 진짜 상황을 읽어내는 사람. 그리고 계약이 눈앞에 와도 흥분하지 않고 끝까지 자리를 지키는 사람.
퍼스널브랜딩 자산으로 남습니다.
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본 아티클은 김혜영 실장 인터뷰 내용을 기반으로 작성되었습니다.
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